Foto: Evgeny Matveev/Unsplash
En av mina favoritdeviser är den här: Först förstå, sedan göra sig förstådd. När jag nämner den i utbildnings- eller handledningssammanhang ser jag ofta eftertänksamma nickningar och vippande pennor hos deltagare som antecknar.
Märkligt kan man kanske tycka – vad är nytt i den klyschan? Det är väl en självklarhet att i alla lägen utom akuta situationer sätta sig in i vad något handlar om innan man agerar eller kommunicerar?
Jag märker hur jag börjar le lite förläget när jag skriver det jag just skrev. Ja du Saren, hur självklart är det egentligen om vi skulle börja i ditt eget liv?
Ett exempel på när jag (och kanske någon annan?) inte riktigt följer rubriken på det här brevet, det är när någon kommer till mig och beskriver ett problem. Det är inte alltid jag hinner lyssna färdigt innan det plingar till i min hjärna: ”LÖSNING!” annonserar en käck och lite för högljudd röst i mitt inre. Den får mig lätt att sluta lyssna och att glömma följdfrågorna som jag hade på tungan.
Att hitta en lösning är ju jättebra, men är det en lösning på rätt problem? Och även om det skulle vara det, vad blir effekten på längre sikt om jag levererar – bra eller dåliga – problemlösningar till människor som skulle kunna bli stärkta och mer kompetenta av att få ha ett finger med i spelet, eller kanske till och med huvudansvaret, för hur de vill möta sina utmaningar?
Våra fantastiska lösningsfokuserade hjärnor får kanske lite fnatt av det höga tempot som råder på många av våra livsarenor? Det och tendensen (som jag har skrivit om tidigare) att ta ”slentri-ansvar”, det vill säga att per automatik kliva in och försöka leverera lösningar på allt som kommer i ens väg.
Förstå – på vilken nivå?
Häromdagen träffade jag en arbetsgrupp för att öva på samtal i form av feedback-scenarion. Där kom en annan sida upp av det där med att ”först förstå…”. Någon i gruppen tog upp att det ofta finns två lager i den där förståelsen, där det ena lagret kan ligga mer eller mindre dolt under det andra.
Dels handlar det om att förstå själva problemet, sakfrågan. Dels finns det (minst) en människa inblandad, som kan ha blivit påverkad på ett personligt plan av det som hen brottas med, ja av att brottas med något över huvud taget.
Att visa intresse för det där djupare lagret kan ge många bonuseffekter: personen känner sig sedd, vi lär känna och förstår personen bättre inför framtiden. Och ibland är sakfrågan mer eller mindre utbytbar, det är känslan eller upplevelsen som är det primära att få lufta.
Då vinner vi inte mycket på att komma med en snabb lösning – tvärtom.
När vända på devisen?
Men samtidigt: det finns sammanhang där först förstå-devisen behöver maka på sig. Det blir jag påmind om av mitt och kollegernas arbete med en utbildning i svåra samtal.
För den som ska hålla i ett svårt samtal finns en frestelse i att skjuta det riktigt svåra framför sig. Att inleda med småprat, eller med att försöka ”värma upp” relationen till sin samtalspartner med öppna frågor eller positiv feedback. Det blir sällan särskilt bra.
Visst kan det vara rimligt att ha en öppningsfas i ett samtal, så som vi har i de flesta sammanhang, men i så fall med snabb koppling till vad samtalet ska handla om. En förvarning, som Hilmar Thór Hilmarsson kallar det i sin bok Samtalet med känslomässig intelligens.
Sedan är det ofta mest respektfullt att gå rakt på sakfrågan, med all värme och allt mod man kan uppbringa. Därefter – dags att gå bakvägen mot hur vi inledde det här brevet: från att göra sig förstådd till att försöka förstå. Vara öppen för känslor och ta emot dem efter bästa förmåga, och ta några varv till i förstådd-förstå-cykeln om det behövs, under det här eller kommande möten.
Först förstå – utforskande feedback
Om först förstå-principen inte riktigt funkar i de svåra samtalen så kan den å andra sidan vara ett bra komplement till, och ibland ersättning för, det vi vanligtvis brukar definiera som feedback. Vissa gånger är feedback som svåra samtal: vi behöver få sagt vissa saker innan vi kan inta en lyssnande position.
Andra gånger vet vi inte riktigt själva vad vi reagerar på, vad som skaver eller för den delen varför vi reagerar så positivt på vissa saker. Då kan vi utforska det. Ställa frågor till oss själva och andra:
● Vad var det som gjorde dagens morgonmöte så inspirerande?
● Hur upplever du vårt samarbete så här långt?
● Vilka tankar har du om den där kundens klagomål på oss?
Vi behöver inte sitta inne med facit och de färdiga formuleringarna – ibland skapar det större avstånd mellan oss och puffar oss in i rollerna bedömare–bedömd.
Så därför dagens rubrik:
Först förstå, sedan göra sig förstådd – fast ibland tvärtom.
Allt gott!
Sara